Каннабис-диспансеры используют тайных покупателей для улучшения клиентского опыта

Каннабис-диспансеры по всей территории Соединенных Штатов все чаще внедряют программы тайных покупателей, черпая вдохновение из традиционной розничной торговли для повышения качества обслуживания клиентов и соблюдения норм. Тайные покупатели, выдавая себя за обычных клиентов, заходят в магазины, чтобы оценить все — от знаний персонала до общего покупательского опыта, предоставляя ценную обратную связь, которую технологии не могут запечатлеть. С расширением легальных рынков каннабиса диспансеры стремятся обеспечить персонализированное руководство как для новых, так и для постоянных клиентов в быстро меняющейся отрасли

В отличие от традиционной розничной торговли, каннабис-диспансеры сталкиваются с уникальными регуляторными вызовами, включая строгие протоколы проверки возраста и различные законы штатов. Необходимость в образовании потребителей очевидна, так как многие покупатели не знакомы с широким ассортиментом продуктов и методами потребления. По словам экспертов отрасли, тайные покупки предлагают эффективный способ понять, насколько хорошо диспансеры справляются с этими вызовами, позволяя владельцам выявлять недостатки в обучении персонала и взаимодействии с клиентами

Сара Глак, основательница компании Above Board, нашла свою нишу, предоставляя услуги тайных покупателей, адаптированные для бизнеса в сфере каннабиса. «Я начинаю с того, что принимаю на себя определенную личность перед тем, как войти в магазин», — объяснила Глак. «Я могу быть новым потребителем, который не знает, что хочет, постоянным покупателем, проверяющим знания консультанта, или покупателем, ищущим выгодные предложения». Во время своих визитов Глак тщательно документирует условия в магазине, процедуры проверки удостоверений, взаимодействие с персоналом и даже влияние различных времен суток на качество обслуживания. «Мы действительно корректируем время, когда мы приходим, так что вы знаете, что тайные покупки в 13:00 во вторник будут отличаться от тайных покупок в выходные или в часы пик», — отметила она

Недавние тайные покупки в Мидтауне Манхэттена выявили значительные различия в качестве обслуживания среди диспансеров. В некоторых местах персонал быстро приветствовал клиентов, предлагал продуманные рекомендации и с энтузиазмом продвигал программы лояльности. Однако в других магазинах дела обстояли хуже — один роскошный ритейлер вовсе не поприветствовал клиентов, оставив их разбираться с меню продуктов на oversized планшетах с минимальным человеческим взаимодействием. Такие результаты подчеркивают важность личного обслуживания, особенно в отрасли, где многие покупатели полагаются на экспертное мнение персонала для принятия обоснованных решений

Зависимость от цифровых меню и планшетов самообслуживания — это растущая тенденция, но она имеет свои недостатки. Хотя это удобно для опытных покупателей, такие инструменты могут сделать опыт безличным, особенно если персонал остается за прилавками и ограничивает прямое взаимодействие. Как было замечено во время визитов тайных покупателей, самые успешные диспансеры сочетают технологии с внимательными консультантами, которые доступны для общения и помощи. Бренды также выигрывают от этих оценок, получая представление о том, правильно ли их продукты рекомендуются или игнорируются персоналом

По мнению редакции OG Lab, рост программ тайных покупателей в розничной торговле каннабисом сигнализирует о зрелости отрасли, которая придает приоритет клиентскому опыту и соблюдению норм. С усилением конкуренции и ростом ожиданий потребителей диспансеры, которые инвестируют в искреннее и компетентное обслуживание, вероятно, будут выделяться. Эта тенденция заслуживает внимания, так как она может установить новые стандарты качества обслуживания и прозрачности по всему мировому сектору каннабиса